¿Cuál es la voz del cliente?

El éxito de una marca automotriz en cualquier mercado va de la mano con la calidad de sus servicios posventa, en México, desde hace tiempo, J.D. Power se encarga de medir los niveles de satisfacción que brindan las firmas a sus clientes. Los resultados ubican a las mejores en el Olimpo y a las demás las relegan al olvido.

El año pasado la consultora reconoció a las marcas que despuntaron en materia de satisfacción al cliente, a través de más cinco mil encuestados, que revelaron cuáles fueron los vehículos que cumplieron cabalmente con las promesas de las marcas.

Para hacerlo tomaron en cuenta estos factores: calidad y confiabilidad del vehículo; lo atractivo de su diseño; desempeño y comodidad; experiencia del servicio del distribuidor y el precio de propiedad, es decir, consumo de combustible así como el costo de los seguros.

Cabe destacar que las personas que fueron entrevistadas tenían como mínimo 90 días con el auto, porque es en este lapso cuando termina la luna de miel con el coche y empiezan a salir sus carencias y las deficiencias en sus servicios y desempeño.

Este año se llevará a cabo la entrega de reconocimientos a la crema y nata de la industria automotriz y serán los clientes los que pondrán en el cielo a sus marcas o las dejarán en el olvido en 2013.

Previo a esto tuvimos la oportunidad de platicar con Darren Slind, director de la firma en Canadá y América Latina, y Gerardo Gómez, director de J.D. Power México, quienes explicaron la importancia de su labor en nuestro territorio, además de cuál ha sido la evolución del mercado nacional.

Más que palabras

“El mercado mexicano ha evolucionado gracias a que las firmas que trabajan en él han cerrado filas para ofrecer autos con mayor calidad.

Actualmente el reto es ofrecer los mejores servicios, previos y después de la venta del vehículo, para de esta forma conseguir la fidelidad de sus clientes.

“El hecho de difundir cuáles son los mejores en los diferentes campos en los que reconocemos a estos coches y a sus marcas es un valor agregado al momento de tomar una decisión de compra”, afirmó Darren Slind.

Por su parte Gerardo Gómez destacó que “tenemos un mercado que es cada vez más racional, en el que ya no basta con la buena imagen de los autos.

“Ahora los factores de seguridad, rendimiento de combustible, equipamiento, además de servicios, son la piedra angular que determina el éxito de una marca.”

Los reconocimientos de esta consultora toman cada vez más fuerza en México y, desde luego, no deben echarse en saco roto, toda vez, que con una experiencia de más de 40 años, marcan la diferencia en varios países.

Aún con la fecha por definir estaremos pendientes de esta nueva entrega de resultados en los que veremos quienes son las marcas más reconocidas por la calidad de sus autos y por la efectividad de sus servicios. Estos reconocimientos son los más porque vienen de la voz del cliente.

Datos que debes conocer:

»» 5 mil encuestas aplicó J.D. Power el año pasado para revelar cuáles fueron las firmas que destacaron por los servicios y calidad de sus autos.  

»» 11 categorías son consideradas en los reconocimientos de esta consultora a los vehículos que cumplieron las promesas de las marcas.