Así funciona OnStar de General Motors

Más de cien personas con micrófonos de diadema frente a una computadora con un software especializado que muestra nombre, modelo de auto, mapa de geolocalización, entre otros datos, reciben alrededor de 200 llamadas al día en un cuarto del tamaño de medio campo de futbol.

Todos son jóvenes de entre 18 y 20 años y trabajan en un call center de la división OnStar de General Motors, el servicio de consejería, asistencia en carretera y navegación, que atraviesa una transformación importante gracias a la conexión 4G LTE.

Su labor dura seis horas al día, y aseguran que han salvado vidas, matrimonios y hasta han logrado alejar osos, monos y ladrones de las unidades de GM equipadas con este servicio, que opera en Estados Unidos, México, Canadá y China.

“Con sólo apretar un botón ubicado justo debajo del retrovisor, se puede solicitar asistencia o reportar una emergencia. OnStar ofrece un punto de acceso WiFi desde la unidad, streaming de audio, un diagnóstico inmediato del vehículo si el conductor percibe fallas o ruidos, además de reportes del clima y otras aplicaciones a través de una conexión de datos 4G LTE de alta velocidad disponible por AT&T en Estados Unidos”, señala en entrevista Terry Inch, director global de Operaciones de OnStar.

De osos, a osos

Sonríe cuando platica que algunos clientes han llamado al servicio desde su vehículo, para tratar de que un asistente de la compañía resuelva quién tiene la razón en un asunto familiar, o les ayuden a alejar un oso de su auto.

“Pero una buena anécdota de este servicio, que cuenta con más de siete millones de usuarios, es cuando una mujer tuvo un accidente y el servicio automáticamente detectó el percance y la llamó. Ella se encontraba

semiinconsciente y muy herida, y creía que la voz del asistente venía del más allá para guiarla en su muerte. Afortunadamente nuestro trabajador la pudo mantener despierta mientras llegaron los servicios médicos y sobrevivió”, señala el directivo.

Algunos modelos con este servicio, que desde 2013 opera en México, son el Chevrolet Malibú, la Cheyenne, el Camaro y todos los Corvette, además de algunos autos de Buick y GM, que pronto llegarán al país.

Información decisiva

En el centro de Detroit está su Centro de Comando, donde se contabiliza cuánta gente llama al día, qué tipo de incidente tuvo y hacer los diagnósticos del auto que solicita el cliente, que cada mes recibirá en su correo electrónico.

“Es un servicio extra que tenemos. Además con sólo bajar una aplicación de la tienda de Apple, Google, BlackBerry o Windows Phone, se puede controlar parte del auto con el sistema, como abrir seguros, cajuela, prenderlo o solicitar su diagnóstico. Una vez al mes llega un reporte donde se explica cuál fue el consumo de gasolina, aceite, como está la presión de aire en las llantas, motor, entre otros”, explica Inch.

En México este servicio está disponible gracias a un acuerdo con Telefónica.

“Hace falta infraestructura, pero, al parecer, el carrier ya trabaja en ello. En el Call Center de México, de siete que hay en el mundo, trabajan 40 personas las 24 horas al día, una cifra aún pequeña, si estimamos que en Estados Unidos y Canadá hay siete mil, y en China mil 500”, agrega Inch.

El servicio, que funciona gracias a una conexión digital, inició oficialmente en 1996. Ese año se reportaron tres mil 102 llamadas de sus usuarios.

Para 2012, el último dato reportado fue de 706 millones de interacciones, lo que muestra su potencial y aceptación de los clientes.

Cuando una persona adquiere un auto con esta tecnología, el primer año es gratis.

Después, si quiere tener un servicio básico de atención a navegación, dos diagnósticos y seguridad, tendrá que pagar 300 pesos al mes.

Si quiere un servicio Premium, tendrá que desembolsar 450 pesos, que incluye lo anterior sin límites, además de un servicio de orientación para entretenimiento y compras.